記者 韓曉婉

“禮之用，和為貴。先王之道，斯為美”，《論語(yǔ)》中的一句話既揭示了“和”這一價(jià)值理念在“禮”中的重要地位，又闡明“和”是臻于至善至美的重要路徑。兩千年后的今天，在孔孟之鄉(xiāng)山東濟(jì)寧，就有這么一家銀行，他們繼承發(fā)揚(yáng)“禮儀之邦”的傳統(tǒng)文化，賡續(xù)延展儒家文化的雅庸之風(fēng)，凝練出“以和為貴，盡善盡美”的文化理念，把“和”文化融入到金融服務(wù)一點(diǎn)一滴中，把“盡善盡美”作為不懈追求的工作目標(biāo)，獲得了社會(huì)廣泛贊譽(yù)和良好口碑，這就是中國(guó)建設(shè)銀行濟(jì)寧分行。

6月30日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了2022年度“銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”名單，中國(guó)建設(shè)銀行濟(jì)寧分行（簡(jiǎn)稱“建行濟(jì)寧分行”）營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室從全國(guó)22萬(wàn)余家網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，被正式評(píng)定為2022年度“銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”，成為全國(guó)100家獲此殊榮的網(wǎng)點(diǎn)之一。該網(wǎng)點(diǎn)不僅是本次評(píng)選中濟(jì)寧市銀行業(yè)中唯一一家百佳網(wǎng)點(diǎn)，更是山東省四大國(guó)有銀行中唯一一家百佳網(wǎng)點(diǎn)。

(相關(guān)資料圖)

注重人文關(guān)懷

全面鞏固客戶服務(wù)“主陣地”

建行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室居于濟(jì)寧市主城區(qū)中心位置，堅(jiān)持和則兩利、和氣生財(cái)?shù)男艞l，充分汲取儒家文化及運(yùn)河文化的精髓，形成了獨(dú)具特色的“和”文化，有著濟(jì)寧創(chuàng)建最早的勞動(dòng)者港灣、有最具氣勢(shì)的“建行書院”，更有全市唯一的便民“無(wú)障礙自助升降平臺(tái)”等，致力于為客戶提供了一個(gè)干凈整潔、細(xì)致周到的服務(wù)環(huán)境。

在“硬實(shí)力”建設(shè)過(guò)程中，建行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室圍繞網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整體性重塑和系統(tǒng)化提升目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了集員工關(guān)愛(ài)、客戶服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、母嬰室、勞動(dòng)者港灣以及諸多便民設(shè)施于一體的多功能服務(wù)單元，形成了獨(dú)具匠心的環(huán)境設(shè)計(jì)、溫馨全面的風(fēng)險(xiǎn)提示、多層次個(gè)性化的服務(wù)格局。健全服務(wù)標(biāo)識(shí)和便民設(shè)施、完善動(dòng)線管理、突出科技賦能、投影式“一米等候線”、防窺霧化玻璃隔板等多措并舉，讓客戶體驗(yàn)持續(xù)拔高。

建行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室積極宣傳服務(wù)理念，強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，在嚴(yán)格做好規(guī)范化服務(wù)“十步曲”規(guī)定動(dòng)作的基礎(chǔ)上，從服務(wù)品質(zhì)方面下功夫，不斷提升客戶服務(wù)“軟實(shí)力”。全體員工牢記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把積極向上的精神面貌、禮貌得體的言語(yǔ)談吐、文雅可親的行為舉止融入到日常工作崗位中去，真正將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化于心、外化于行。在多少次的服務(wù)提升培訓(xùn)日里，將“168條”標(biāo)準(zhǔn)解讀了一次又一次；多少遍的監(jiān)控調(diào)閱分析會(huì)上，將服務(wù)錄像回放看了一遍又一遍；多少處無(wú)人在意的細(xì)節(jié)下，大家蹲下身子擦凈踢腳線，彎下腰來(lái)擦亮每一片綠葉；多少個(gè)的酷暑寒風(fēng)冷雨夜中，員工不辭辛苦加班加點(diǎn)整理創(chuàng)建檔案。日常服務(wù)緊扣百佳標(biāo)準(zhǔn)，做到事事有人管、項(xiàng)項(xiàng)有標(biāo)準(zhǔn)、點(diǎn)點(diǎn)有目標(biāo)，保證了9大模塊的服務(wù)內(nèi)容落地和執(zhí)行過(guò)程“零”偏差。

“港灣+”模式拓展了傳統(tǒng)服務(wù)邊界，截至目前，濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室勞動(dòng)者港灣已累計(jì)服務(wù)客戶超過(guò)10萬(wàn)名，承載著“大行擔(dān)當(dāng)”駛?cè)氚傩招奶?。作為?jì)寧首家“適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”，建行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室深入聚焦老年客戶金融服務(wù)體驗(yàn)，積極推進(jìn)“適老”服務(wù)“品牌化、智能化、便利化”，打造專屬“重陽(yáng)驛站”，為老年客群提供?？?、專員、專柜、專窗、專座、專區(qū)，并配備了無(wú)障礙升降梯、震動(dòng)叫號(hào)器、助聽(tīng)器等設(shè)備。他們一直注重特殊群體的人文關(guān)懷，配備盲文業(yè)務(wù)指南、盲識(shí)幣簽名卡、盲文密碼鍵盤、寫字板以及手語(yǔ)服務(wù)團(tuán)隊(duì)等無(wú)障礙服務(wù)資源。

天下大同，建行“和”而不同，建行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室創(chuàng)新將“文化濟(jì)寧”的概念融入服務(wù)中，專門為公眾開(kāi)辟了一塊新天地——建行書院。寬敞明亮的閱讀環(huán)境，溫馨舒適的休息布局，客戶欣然入座，香茶一杯、書卷一冊(cè)，讓枯燥的等候時(shí)間變得悠然自得。這種用心為客戶創(chuàng)造增值服務(wù)的人性化模式，不僅受到了客戶的一致好評(píng)，還成為了當(dāng)?shù)赜忻麣獾木W(wǎng)紅打卡地。建行書院以“客戶”為中心，以“書籍”為紐帶，構(gòu)建了銀行與客戶“心”的橋梁。

立足實(shí)體經(jīng)濟(jì)

爭(zhēng)做經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展“筑夢(mèng)人”

建行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室多措并舉，立足實(shí)體經(jīng)濟(jì)，服務(wù)百姓心系，關(guān)注新市民群體，將發(fā)展與滿足客戶需求相結(jié)合，不斷探索客戶服務(wù)的新模式。據(jù)了解，建行濟(jì)寧分行在山東省系統(tǒng)內(nèi)首家提供了社?？ㄒ苿?dòng)即時(shí)制卡機(jī)。針對(duì)不便到現(xiàn)場(chǎng)的老年客戶，分行營(yíng)業(yè)部主動(dòng)上門服務(wù)，攜帶制卡設(shè)備趕往客戶家中，讓客戶足不出戶就能更換社?？?，解決客戶的燃眉之急。針對(duì)高齡老人、行動(dòng)不便等特殊客戶群體提供上門延伸服務(wù)300余人次，確保窗口服務(wù)暢通“最后一公里”。他們急客戶之所急，憂客戶之所憂，想客戶之所想，做客戶之所需，憑一舉一動(dòng)演繹著服務(wù)故事，借一來(lái)一往凝聚著客戶深情，靠一言一行詮釋著服務(wù)內(nèi)涵。采取多種惠民生、暖民心的舉措，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，著力解決消費(fèi)者的急難愁盼，以實(shí)際行動(dòng)踐行“有溫度”銀行的使命擔(dān)當(dāng)。

只有同舟，才能共濟(jì)，建行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室將金融“溫度”注入當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展血脈，與濟(jì)寧共話成長(zhǎng)。將業(yè)務(wù)發(fā)展與支持社會(huì)經(jīng)濟(jì)相結(jié)合，緊跟政府工作重點(diǎn)，積極調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，加大對(duì)基建、先進(jìn)制造業(yè)、綠色低碳等領(lǐng)域投放力度，以責(zé)任為槳，以創(chuàng)新為帆，爭(zhēng)做企業(yè)服務(wù)的主力軍。截至目前，建行濟(jì)寧分行各項(xiàng)貸款余額超五百億元，有力支持了地方一大批重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展，為一批優(yōu)質(zhì)企業(yè)新增授信60多億元；聚焦全市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綠色信貸、科創(chuàng)企業(yè)、住房租賃等重點(diǎn)領(lǐng)域，支持濟(jì)商高速、濟(jì)寧港航、礦山修復(fù)生態(tài)建設(shè)、煤礦技術(shù)改造、城市更新等一批全市重點(diǎn)項(xiàng)目；不斷加大對(duì)全市普惠金融支持力度，全面助力中小企業(yè)發(fā)展壯大，普惠貸款余額約75億元，對(duì)科創(chuàng)企業(yè)發(fā)放貸款近3億元，省科技廳備案科技成果轉(zhuǎn)化貸款3.5億元，居濟(jì)寧銀行業(yè)首位。關(guān)注新市民群體和民生住房需求，個(gè)人住房貸款余額超200億元，幫助20多萬(wàn)名客戶實(shí)現(xiàn)安居夢(mèng)；金融利民、服務(wù)為民，為轄內(nèi)15家重點(diǎn)醫(yī)院發(fā)放貸款超18億元，同時(shí)為300多萬(wàn)個(gè)人客戶、4萬(wàn)多家公司機(jī)構(gòu)客戶提供全面高效、溫暖溫情的綜合金融服務(wù)。

“和”員工在一起

有效激活員工發(fā)展“一池水”

立下初心是發(fā)展之始，保持初心是漫長(zhǎng)的堅(jiān)守。數(shù)年來(lái)，建行濟(jì)寧分行秉承初心，始終堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹(shù)立“以和為貴，盡善盡美”的服務(wù)理念。營(yíng)業(yè)部不斷提高全員服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)品質(zhì)，全力打造文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，在抓好客戶服務(wù)的同時(shí)，始終將關(guān)愛(ài)員工放在重要位置，“和”員工在一起，相互陪伴、成就、成長(zhǎng)，熔煉了一支充滿活力，勤奮上進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

建行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室從思想引導(dǎo)入手，加強(qiáng)對(duì)黨員榜樣典型的塑造，融入國(guó)企情懷，講好黨員故事，從酷暑寒冬到春暖花開(kāi)，從五星、千佳到百佳，歷數(shù)創(chuàng)建歷程，在全行營(yíng)造了向上、向好、向善的干事創(chuàng)業(yè)氛圍。營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室現(xiàn)有員工24人，其中黨員6人，青年團(tuán)員7人。該行通過(guò)多種途徑進(jìn)行優(yōu)秀黨員宣傳表彰，發(fā)揮黨員的示范引領(lǐng)作用，充分調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)榜樣的積極性。同時(shí)在培訓(xùn)深造、評(píng)優(yōu)評(píng)先、職業(yè)發(fā)展等方面優(yōu)先考慮黨員，激勵(lì)全行員工積極入黨、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建功立業(yè)。堅(jiān)持黨員、青年團(tuán)員帶頭，建立“青年突擊隊(duì)”為公共服務(wù)事業(yè)提供公益服務(wù)，普及金融知識(shí)，開(kāi)展銀行產(chǎn)品、金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家等宣傳活動(dòng)；開(kāi)展無(wú)償獻(xiàn)血、幫助福利院、護(hù)航中高考等志愿服務(wù)，彰顯大行責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

建行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室始終將“關(guān)愛(ài)員工，知人善任”的人文情懷貫穿到員工工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，積極拓展員工職業(yè)生涯發(fā)展空間，激發(fā)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、干事創(chuàng)業(yè)的活力。對(duì)百佳創(chuàng)建期間涌現(xiàn)出的優(yōu)秀人才及時(shí)激勵(lì)任用，先后多人走向重要崗位，進(jìn)一步形成注重品行、崇尚實(shí)干、重視基層、鼓勵(lì)爭(zhēng)先的正確導(dǎo)向，為建設(shè)新時(shí)代現(xiàn)代化強(qiáng)行提供堅(jiān)實(shí)的人才支撐。

建行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室成功創(chuàng)建中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“百佳示范單位”，是全體員工拼搏的結(jié)果，成績(jī)的取得既是鼓勵(lì)，更是鞭策。建行山東分行將以此為契機(jī)，用實(shí)際行動(dòng)履行大行擔(dān)當(dāng)，以服務(wù)提質(zhì)創(chuàng)優(yōu)為抓手，著力解決消費(fèi)者的急難愁盼，不斷優(yōu)化客戶的服務(wù)體驗(yàn)，發(fā)揮好百佳標(biāo)桿的示范引領(lǐng)作用，加快實(shí)現(xiàn)打造“當(dāng)?shù)乜诒詈勉y行”的目標(biāo)。

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