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建設(shè)銀行聊城分行聚焦新金融政治性、人民性的價(jià)值觀，像呵護(hù)眼睛一樣呵護(hù)銀行服務(wù)的“生命線”，傾力在“文化厚度”上做文章，在“服務(wù)溫度”上下功夫，在“人文高度”上求突破，服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化，客戶滿意度持續(xù)提升。

一是明晰思路創(chuàng)品牌。面對(duì)產(chǎn)品同質(zhì)、技術(shù)同代、渠道同步的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形式，建行聊城分行以“打造客戶首選銀行”為工作目標(biāo)，深耕服務(wù)“軟實(shí)力”，持續(xù)打造“硬品牌”，著力在培育理念、打造隊(duì)伍、完善機(jī)制、培樹(shù)品牌上動(dòng)腦筋、下功夫，努力提高差別化、精細(xì)化、增值化服務(wù)能力。近年來(lái)，該行在全轄網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了“融心‘聊’亮”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，通過(guò)對(duì)“魅力廳堂、給力晨會(huì)、得力大堂、聚力柜員、給力夕會(huì)”五個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的精雕細(xì)琢，做到服務(wù)環(huán)境人性化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，服務(wù)主體情智化，服務(wù)方式差別化，服務(wù)效果增值化，為客戶帶來(lái)“環(huán)境舒心、過(guò)程暖心、效果稱(chēng)心”的全新感受，全力打造構(gòu)建銀行服務(wù)的新高地。

二是聚焦痛點(diǎn)解民憂。該高度關(guān)注人民群眾的投訴熱點(diǎn)和痛點(diǎn)，主動(dòng)破解金融發(fā)展中的新課題，持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展。針對(duì)司法查詢(xún)、凍結(jié)、扣劃，信用卡業(yè)務(wù)等引發(fā)投訴比較突出的問(wèn)題，組織開(kāi)展全行業(yè)務(wù)大練兵，使員工熟練了解相關(guān)法律法規(guī)和操作規(guī)章，業(yè)務(wù)拓展中全面掌握各環(huán)節(jié)功能特點(diǎn)、操作規(guī)范、審核要點(diǎn)；建立客戶訴求快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)于基層無(wú)法解決的客戶問(wèn)題，提升處理層級(jí)，快速移交至市分行，第一時(shí)間與客戶面見(jiàn)面談；對(duì)于疑難級(jí)別、重復(fù)投訴等，分行通過(guò)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，集中各方資源快速會(huì)診，研究確定解決方案，確保在合規(guī)的前提下，努力為客戶爭(zhēng)取實(shí)際利益。

三是強(qiáng)化責(zé)任重?fù)?dān)當(dāng)。牢固樹(shù)立“金融為民”理念，將“以人民為中心”與“以客戶為中心”緊密結(jié)合，把維護(hù)客戶利益、滿足客戶需求、重視客戶意見(jiàn)、節(jié)省客戶成本、尊重客戶人格、提升客戶體驗(yàn)、打造金融生態(tài)圈作為全行服務(wù)工作的準(zhǔn)則，制定《聊城分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案》，嚴(yán)格落實(shí)“三個(gè)一”“四個(gè)親自”的工作要求，二級(jí)分行、管轄支行、基層網(wǎng)點(diǎn)三個(gè)“一把手”要親自過(guò)問(wèn)、親自參與、親自推動(dòng)、親自解決。強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)承擔(dān)起金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育的主體責(zé)任，推動(dòng)金融消費(fèi)者樹(shù)立理性正確的消費(fèi)觀念，增強(qiáng)權(quán)利意識(shí)、弘揚(yáng)誠(chéng)信理念、信守契約精神，依法合規(guī)處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的一體保護(hù)。以思想帶行動(dòng)，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益融入到日常工作中。（通訊員 孫姍姍）

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