在運(yùn)營商行業(yè)里，探索經(jīng)營模式的改革一直都是個(gè)格外引人關(guān)注的話題。從聯(lián)通的“混改”到電信的“劃小承包”及移動(dòng)的“網(wǎng)格化運(yùn)營”都是運(yùn)營商們?cè)诮?jīng)營模式方面的探索與嘗試。

(資料圖片僅供參考)

那么，移動(dòng)的網(wǎng)格化運(yùn)營之路又進(jìn)行得怎么樣呢？這似乎是個(gè)值得聊一下的事。

網(wǎng)格化運(yùn)營是什么

簡單來說，網(wǎng)格化運(yùn)營是近年來移動(dòng)在基層的綜合改革舉措。

以往，運(yùn)營商的最基層生產(chǎn)單位往往是縣/區(qū)公司，甚至是劃分的片區(qū)。

而網(wǎng)格化運(yùn)營之后，在原有縣/區(qū)級(jí)生產(chǎn)單位基礎(chǔ)上，移動(dòng)將生產(chǎn)單元與基層社會(huì)網(wǎng)格主動(dòng)對(duì)應(yīng)，將經(jīng)營區(qū)域劃分為1.8萬個(gè)網(wǎng)格，能夠?qū)Τ?5萬的一線生產(chǎn)營銷隊(duì)伍、超30萬渠道網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌調(diào)度。

同時(shí)，根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)客戶屬性和特點(diǎn)，將網(wǎng)格細(xì)分為商圈樓宇型、社區(qū)型、校園型等不同類型，能夠讓基層生產(chǎn)單位里的員工與客戶靠得更近，讓服務(wù)溝通零距離。從而滿足客戶全方位的信息服務(wù)需求。

從這個(gè)角度來看，網(wǎng)格化運(yùn)營其實(shí)是以客戶為中心來調(diào)整基層運(yùn)營結(jié)構(gòu)及運(yùn)營模式的一種探索與嘗試。

通過網(wǎng)格化運(yùn)營，移動(dòng)還開展多種形式的承包經(jīng)營。實(shí)施任期制契約化管理，將職業(yè)經(jīng)理人的理念移植到一線，將市場化用工、分配、激勵(lì)等手段落實(shí)到一線。還鼓勵(lì)和吸引有發(fā)展?jié)摿蛐柽f進(jìn)培養(yǎng)的骨干員工下沉網(wǎng)格鍛煉。此外，移動(dòng)還在一些省公司中進(jìn)行“網(wǎng)格員工離職承包試點(diǎn)運(yùn)營”工作。

而從人力管理的角度來看，這樣的網(wǎng)格化運(yùn)營也可以有點(diǎn)像是培養(yǎng)管理人員的“練兵場”、“蓄水池”。

網(wǎng)格化運(yùn)營帶來的變化

從移動(dòng)的網(wǎng)格化運(yùn)營模式來看，網(wǎng)格已是移動(dòng)一線最基礎(chǔ)生產(chǎn)單位。而移動(dòng)則以網(wǎng)格化運(yùn)營為載體，把客戶為中心的經(jīng)營思路貫穿到一線。

從某種程度來說，移動(dòng)的網(wǎng)格化運(yùn)營與農(nóng)村聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制也很相似。

通過網(wǎng)格化運(yùn)營，移動(dòng)為生產(chǎn)經(jīng)營劃好了一個(gè)個(gè)責(zé)任田，定好了各個(gè)責(zé)任制和責(zé)任人。而在這樣的模式下，移動(dòng)的運(yùn)營體系其實(shí)也在發(fā)生著變化。

讓一線來高效調(diào)動(dòng)資源為客戶服務(wù)，激發(fā)了一線員工的活力，也為客戶提供了更精細(xì)化服務(wù)則成為了網(wǎng)格化運(yùn)營后最明顯的一個(gè)變化。

“在網(wǎng)格化運(yùn)營推廣后，大幅提升了員工的屬地經(jīng)營意識(shí)，守土有責(zé)，也有助于拓展屬地關(guān)系、經(jīng)營屬地業(yè)務(wù)，更加貼近客戶。” 這是移動(dòng)的一個(gè)員工在網(wǎng)格化運(yùn)營推廣的感受。

而在網(wǎng)格化運(yùn)營之后，也在一定程度上倒逼了公司的各級(jí)支撐維護(hù)部門和管理部門的系統(tǒng)變化。

網(wǎng)格化運(yùn)營相當(dāng)于是打通了線上、線下服務(wù)觸點(diǎn)，為客戶提供“家門口”一站式服務(wù)。這也意味著一線員工其實(shí)距離客戶更近、了解客戶更深了。那么，為了更好更精準(zhǔn)的服務(wù)客戶，提升客戶體驗(yàn)感和認(rèn)可度，一線員工對(duì)客戶的反饋響應(yīng)就要更及時(shí)。

可以往一線員工能調(diào)動(dòng)的資源有限，且解決一件事往往還得多頭請(qǐng)示匯報(bào)，其流程審批環(huán)節(jié)還多。這樣顯然就響應(yīng)了一線員工服務(wù)客戶的效率。在網(wǎng)格化運(yùn)營后，業(yè)務(wù)支撐方面的問題也就浮出了水面。

在以一線為導(dǎo)向之后，移動(dòng)構(gòu)建了倒三角的支撐機(jī)制和逆向考核機(jī)制。明確了大眾、集客、家客、新業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、綜合六大類支撐領(lǐng)域與流程，以及省市縣公司逐級(jí)保障網(wǎng)格服務(wù)。打造出了“一線圍著客戶轉(zhuǎn)、部門圍著一線轉(zhuǎn)”的良性機(jī)制。

而圍繞網(wǎng)格化運(yùn)營的管理、調(diào)度、生產(chǎn)需求，移動(dòng)還推出了“大中小屏”工具賦能，開發(fā)了一體化App工具來支持網(wǎng)格運(yùn)營生產(chǎn)、一鍵甩單提交各類支撐需求。

值得一提的是，一線的網(wǎng)格還可以對(duì)后端支撐部門的響應(yīng)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果還納入支撐部門績效考核。

在網(wǎng)格化運(yùn)營之后，移動(dòng)各級(jí)生產(chǎn)經(jīng)營單位的也實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)接受指令向主動(dòng)調(diào)用資源，從承接考核向“逆向考核”的轉(zhuǎn)變。而這一系列的轉(zhuǎn)變，即打造形成了能力高、合力強(qiáng)、活力足的一線運(yùn)營體系，也撬動(dòng)了移動(dòng)的公司治理及運(yùn)行模式體系升級(jí)。

網(wǎng)格化運(yùn)營效果如何

通過網(wǎng)格化運(yùn)營，移動(dòng)激發(fā)了一線的活力，為精細(xì)服務(wù)、企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了強(qiáng)勁動(dòng)力。

作為三大運(yùn)營商中體量最大的企業(yè)，移動(dòng)其實(shí)一直目前面臨著獲得增量越來越難的問題。從相關(guān)公布的數(shù)據(jù)中了解到，移動(dòng)在2018年第三季度移動(dòng)業(yè)務(wù)凈增客戶數(shù)為1069萬戶，2019年第三季度移動(dòng)業(yè)務(wù)凈增客戶數(shù)為698萬戶，同比下降34.7%。

但在網(wǎng)格化運(yùn)營推行之后，移動(dòng)似乎挖掘出了新的動(dòng)力。

據(jù)了解，在2019年，移動(dòng)就選取14個(gè)省公司進(jìn)行網(wǎng)格化運(yùn)營試點(diǎn)。在2020年年底，全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化運(yùn)營并在2021年全面形成客戶驅(qū)動(dòng)、敏捷高效、智慧精益的新型基層經(jīng)營體系。

而在網(wǎng)格化運(yùn)營后，僅2021年移動(dòng)在全國范圍內(nèi)收入正增長的網(wǎng)格占比達(dá)到94%。從2021年開始，3年來全網(wǎng)客戶規(guī)模則首次實(shí)現(xiàn)正增長，營運(yùn)收入實(shí)現(xiàn)近10年來的首次兩位數(shù)增長。

到了2022年，據(jù)移動(dòng)相關(guān)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，移動(dòng)全年?duì)I業(yè)收入達(dá)到9373億元，同比增長10.5%，其中主營業(yè)務(wù)收入達(dá)到8121億元，同比增長8.1%。CHBN客戶規(guī)模、收入規(guī)模全面增長。而在截至2022年12月31日，移動(dòng)的客戶總數(shù)又凈增1811萬戶，其凈增規(guī)模創(chuàng)三年新高。

要從這些數(shù)據(jù)來看，移動(dòng)的網(wǎng)格化運(yùn)營對(duì)業(yè)績提升方面的助力是顯著的。

在一線員工收入方面，網(wǎng)格化運(yùn)營對(duì)員工收入的提升也效果明顯。

網(wǎng)格化運(yùn)營下的 “多勞多得”、“增收分成”的激勵(lì)模式打破了大鍋飯分配機(jī)制。因此，部分網(wǎng)格內(nèi)同崗級(jí)人員因業(yè)績差異形成的收入差距已超過2倍。據(jù)說網(wǎng)格一線人員薪酬基數(shù)較同崗級(jí)職能部門人員超出10%以上。

“物不因不生，不革不成。”不斷適應(yīng)時(shí)代變化而求發(fā)展是亙古不變的真理。移動(dòng)的網(wǎng)格化運(yùn)營通過“小網(wǎng)格”激發(fā)出了“大活力”。

網(wǎng)格化運(yùn)營已成為移動(dòng)穿透到基層一線的重要抓手，也成為有效激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力和改革活力、實(shí)現(xiàn)CHBN全向發(fā)力和基于規(guī)模價(jià)值經(jīng)營的重要載體。

在創(chuàng)建“世界一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司”新定位下，移動(dòng)的基層網(wǎng)格化運(yùn)營也為建設(shè)創(chuàng)世界一流“力量大廈”筑牢根基。

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